Dans un point de vente physique, les étapes les plus importantes de l’expérience client se situent aux points de contact entre les clients et les acteurs en magasin. Ce sont des moments cruciaux. A eux seuls, ils peuvent déterminer la réussite ou l’échec de tous les efforts réalisés en amont, et en aval, quel que soit le type et la durée de la vente.
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