Nous confier une mission
Rejoindre la communauté

Case Study

Data
Industrie Automobile

Pilotage d’une stratégie de Customer Satisfaction Efficiency pour un constructeur automobile

Contexte & Objectifs

Notre client est un constructeur automobile de premier rang, qui a lancé une stratégie d’amélioration de la satisfaction client basée sur la donnée, à tous les niveaux de sa chaine de valeur : conception des véhicules, vente/après vente par les réseaux de concessionnaire, vie série des véhicules.

Le consultant avait pour objectif d’accompagner notre client à
Construire un outil global de pilotage de la satisfaction client et déployer la stratégie dans l’ensemble des départements clés de l’entreprise.

Approche méthodologique

  • Développement d’une stratégie de satisfaction client basée sur la donnée (design thinking, customer journey, moment of truth, measurement points…)
  • Mise en œuvre d’une plateforme de données Big Data, spécialisée dans la satisfaction client, et basée sur les concepts du Data Mesh
  • Mise en œuvre de modèles de Data science (Shapley, Kano, NLP, ML) et de la méthode Agile pour le développement des outils de visualisation
  • Déploiement global et conduite du changement

Résultats

  • Optimisation et meilleure allocation des budgets de garantie sur les sujets à fort impact CSAT
  • Diminution du cycle de production d’un nouveau véhicule grâce à un accès facilité aux retours clients
  • Gains de productivité de l’ingénierie grâce à la l’exploitation des données collectées
  • Mise en œuvre de War Rooms qualité pour traiter les retours clients suite au lancement d’un nouveau modèle
  • Déploiement d’une organisation outillée de pilotage de CSAT dans le réseau

Secteur

Industrie Automobile

Durée de la mission

18 mois

Type de projet

Data