Contexte & Objectifs
Notre client est un constructeur automobile de premier rang, qui a lancé une stratégie d’amélioration de la satisfaction client basée sur la donnée, à tous les niveaux de sa chaine de valeur : conception des véhicules, vente/après vente par les réseaux de concessionnaire, vie série des véhicules.
Le consultant avait pour objectif d’accompagner notre client à
Construire un outil global de pilotage de la satisfaction client et déployer la stratégie dans l’ensemble des départements clés de l’entreprise.
Approche méthodologique
- Développement d’une stratégie de satisfaction client basée sur la donnée (design thinking, customer journey, moment of truth, measurement points…)
- Mise en œuvre d’une plateforme de données Big Data, spécialisée dans la satisfaction client, et basée sur les concepts du Data Mesh
- Mise en œuvre de modèles de Data science (Shapley, Kano, NLP, ML) et de la méthode Agile pour le développement des outils de visualisation
- Déploiement global et conduite du changement
Résultats
- Optimisation et meilleure allocation des budgets de garantie sur les sujets à fort impact CSAT
- Diminution du cycle de production d’un nouveau véhicule grâce à un accès facilité aux retours clients
- Gains de productivité de l’ingénierie grâce à la l’exploitation des données collectées
- Mise en œuvre de War Rooms qualité pour traiter les retours clients suite au lancement d’un nouveau modèle
- Déploiement d’une organisation outillée de pilotage de CSAT dans le réseau