Indispensable à la stratégie de croissance de l’entreprise, le digital ne constitue plus seulement un canal, mais bien un moyen de repenser complétement l’organisation globale d’une entreprise et son business.
Dans un univers qui associe complexité de l'offre, diversité des canaux d'interaction et exigences des consommateurs, la gestion de la relation client est devenue un « must-have ». Le client étant placé au cœur de l’activité des entreprises.
Les professionnels de transition de la Direction Digitale contribuent ainsi de plus en plus aux opportunités de croissance : génération des leads, nouveaux clients et / ou des revenus.
Les missions, les objectifs du management de transition de la Direction Digitale
L’une des premières missions du CDO en transition est d’évaluer la maturité numérique de l’entreprise, pour pouvoir ensuite définir la transformation à opérer, principalement au niveau de la gestion de la relation client.
Cette relation client se base désormais sur 2 principaux enjeux : la personnalisation via une gestion fine de la data et la communication de marque avec la cohérence des discours.
De la remontée des informations (data, analyse des besoins, comportements des clients et utilisateurs) jusqu’aux plans d’actions associés, la mission est à la fois conseil (réflexion, veille…) et opérationnelle (mise en œuvre d’opérations en ligne, réseaux sociaux par exemple, optimisation des sites existants, etc.).
Le ou la CDO possède une bonne culture marketing, pas uniquement digitale, car il est souvent amené à collaborer avec le service marketing sur le mix produit par exemple.
Enfin, il a un rôle externe et commercial à jouer au niveau de la gestion de cette relation clients, et là, on est plus proche des fonctions de Digital marketing manager dans la recherche d’opportunités de croissance.
Les qualités d'un manager pour réussir la transition de la direction digitale
Faire en sorte que le digital devienne part entière de la culture de l’entreprise est (parfois) un challenge.
Stratège, leader influent et charismatique, on attend d’un manager de transition – CDO qu’il possède des compétences à la fois techniques et marketing.
Il maîtrise les techniques de veille digitale et des nouvelles tendances du marché ; il sait identifier les besoins et limites de l’entreprise d’un point de vue technologique et fonctionnel.
Le manager de transition est donc en mesure de développer la stratégie digitale en fonction de ces informations, et de dessiner des organisations et des business modèles compétitifs.
Le manager de transition digitale dispose d’excellentes connaissances en marketing digital (web to store, e-commerce, social media, monétisation, influence, expérience utilisateur, marque employeur, etc.) et en gestion de données (big data, cloud, solutions web/mobiles : mobile et devices, e-CRM, e-réputation, intranet.
Il doit faire preuve de vision, de capacités d’innovation et d’une très forte capacité à embarquer les équipes et clients.
Problématique souvent rencontrée dans la fonction digitale
2022 se caractérise par une vraie accélération de la stratégie Data IA des entreprises.
Nous avons désormais une meilleure connaissance du champ des possibles de l’IA, ses cas d’usage, le ROI et les limites. De plus en plus de Directions Générales font émerger le besoin d’une vision claire et détaillée de l’apport de cette technologie, que ce soit en termes de performance, de ROI, d’investissements nécessaires, de ressources à y allouer, d’organisation à mettre en place, ainsi que de roadmap.
Un des enjeux du CDO, de concert avec le DSI sera ainsi de réintégrer les initiatives menées ces dernières années autour de l’IA dans des schémas directeurs spécifiques, sous peine de manquer des opportunités.
Exemple de projet mis en place par nos équipes de managers transition digitale
Mise en place d’une Direction Digitale pour un acteur de l’Industrie pharmaceutique
- Contexte et objectifs de la mission – Direction Digitale en transition
- Notre client est un laboratoire pharmaceutique
- Dans le cadre d’un vaste plan de transformation tous métiers, notre client souhaite créer une direction digitale qui orchestrera les projets de nature majoritairement digitale du plan de transformation
- Approche méthodologique
- Segmentation du plan de transformation par nature de projets : digital / faiblement ou non digital conduisant à deux sous-programmes de transformation
- Enrichissement du programme de transformation digitale
- Identification et création d’un écosystème de partenaires sur base de benchmarks et d’études sectoriels
- Lancement des premiers chantiers
- Résultats
- Direction digitale créée et premiers recrutements effectués
Autres exemples de missions – transition digitale réalisée :
- Refonte du parcours digital d’un acteur de la grande distribution
- Pour un acteur de la grande distribution : définition des nouveaux services hypermarchés disponibles en ligne : construction de l’offre et déploiement
- Pour un acteur du secteur bancaire : construction des data Lake pour l’équipe Digital factory
- Définition de la stratégie digitale groupe pour une entreprise familiale multi-métier (assurance, banque, agriculture, etc).
L’UX reste un « nerf de la guerre », avec un consommateur de plus en plus exigeant et impatient. Pour autant, les sujets des CDO à venir sont nombreux, avec la suppression à venir des cookies tiers, par exemple, qui remet complètement en cause les stratégies digitales ainsi que les sources de revenus, nécessitant de se réinventer pour maintenir et développer les relais de croissance.
