Frédéric Le Serrec, de la culture d’entreprise à la performance

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Frédéric Le Serrec a un double profil de consultant en management et de psychologue du travail, qui lui a permis de réinvestir de manière originale les sujets de culture d’entreprise mêlant mesures concrètes et approches-conseil.

Frédéric n’a rien d’un consultant classique. D’abord, parce qu’il n’a pas suivi un cursus en commerce ou en ingénierie, mais de sciences sociales. Ensuite, parce que plutôt que de se spécialiser sur un secteur de l’économie, il a choisi d’avoir une approche transversale sur tous les sujets. Enfin, parce qu’il ne mâche pas ses mots. « Les discours sur la culture de la performance, sur l’engagement des collaborateurs, sur les valeurs d’une entreprise… manquent parfois de concret. Ce sont souvent des expressions toutes faites, utilisées pour décrire une situation qu’on ne s’explique finalement pas. Parler d’un tel sujet sans mesure, c’est exprimer une opinion et une croyance, pas une vérité. » Les propos sont un brin provocateurs, mais ils ont la fraîcheur de l’honnêteté et le pragmatisme d’une réalité largement éprouvée. Avec son double profil, le consultant jette un regard critique sur des offres d’accompagnement qui séduisent, mais n’aboutissent pas nécessairement.

Il est vrai que Frédéric Le Serrec a la particularité d’avoir été un enfant précoce, mais sans le savoir. Ce qui a indirectement joué sur tout son parcours. « J’ai toujours cherché à comprendre comment les opinions et les idées se formaient dans l’esprit des individus et des groupes. J’ai toujours été intéressé par le processus de formation des idées et l’écart qu’il pouvait y avoir avec la réalité. » Déjà, le sens profond des choses l’intéresse comme l’éthique, les constructions mentales, le bonheur, la justice… Et l’adolescent n’hésitait pas à débattre avec son entourage.

“La psychologie, c’est de l’ingénierie philosophique”

Après son bac, il se tourne vers des études de philosophie, puis de psychologie du travail. Un choix logique : « On oublie que les philosophes sont des gens intégrés à la société de leur temps, qui s’intéressent à l’actualité. Pour Aristote, la place de l’esclave dans la cité, ce n’est pas en théorie. Ça se passe tous les jours, à côté de chez lui. Aujourd’hui, on pose la question de la bioéthique par exemple. Finalement, la psychologie, c’est de l’ingénierie philosophique. Et si on s’interroge sur la conquête du bonheur, la psychologie donne la boîte à outils pour y parvenir », résume Frédéric Le Serrec, passionné et passionnant.

Le hasard fait bien les choses. Un ami lui propose un stage dans son cabinet, l’occasion pour lui de travailler sur la culture d’entreprise et les leviers culturels de la performance. Dans la foulée, il est recruté par ledit cabinet, Plaut Consulting. Il travaille d’abord à l’accompagnement du changement dans les systèmes d’informations, puis sur celui de la prévention des risques psycho-sociaux (RPS). Et de fil en aiguille, il passe près de 20 ans dans le monde du consulting jusqu’à devenir Senior Manager, spécialisé sur les transformations culturelles et comportementales, chez Kurt Salmon (devenu Wavestone).

Mais en 2010 le consultant prend conscience de la nécessité d’aborder cette thématique différemment. « J’avais devant moi des clients de renom qui s’étaient échinés pendant des années à transformer leur organisation, les comportements, les valeurs… sans succès. Beaucoup d’entre eux étaient devenus experts de leurs problèmes. Au fil du temps, ils avaient fait appel à de nombreux cabinets de conseil pour les accompagner. Mais le résultat était toujours le même : aucun impact satisfaisant sur la performance, le chiffre d’affaires, la satisfaction client ou le nombre d’accidents du travail par exemple. »

Frédéric Le Serrec commence alors à proposer des approches novatrices basées sur une cartographie du lien entre facteurs humains et performance. « La culture, c’est un point de vue partagé par un groupe. Cela se mesure par des questionnaires et des analyses appropriées. Si un trait de perception particulier est corrélé statistiquement avec la performance, ça en fait un levier concret à favoriser. Et ce qui est passionnant, c’est que tout le monde est immédiatement embarqué dans la démarche. »

Partir de la performance réelle et non de l’idée qu’on s’en fait

En 2018, Frédéric crée FLS Consulting pour continuer sur sa lancée. Il mise sur une transformation des approches, en partant du résultat et non de présupposés.« On croit souvent à tort que la performance dépend de facteurs directement liés aux collaborateurs, leurs compétences, leur volonté. Le manque d’écoute perçu par les collaborateurs peut par exemple faire baisser la performance. Dans un tel contexte, la formation n’est pas appropriée. Il vaut mieux s’interroger sur la meilleure manière de faire en sorte qu’ils se sentent écoutés. Pour faire bouger les lignes, il faut regarder les choses telles qu’elles sont. Cela implique de changer de perspective. Mesurer la perception est clé dans les transformations. »

Quand on lui demande d’améliorer la satisfaction client d’une enseigne de produits culturels, il passe d’abord ses journées sur le terrain, à observer et à cartographier les postures, les mots, les regards. « Quand on mesure concrètement l’impact des comportements ou des perceptions sur la satisfaction client, on se rend compte que ce n’est pas l’expertise du vendeur qui fait la différence, mais certaines postures identifiables comme l’écoute. Il faut sortir des idées préconçues pour se focaliser sur les comportements à valeur ajoutée. » De même, on ne peut exiger des collaborateurs certaines attitudes – sourire par exemple – si on ne les met pas en œuvre avec eux en interne. « Ça crée une sorte d’injonction paradoxale qui est paralysante au bout du compte. »

Autant de choses dites simplement mais qui n’ont rien d’évidentes. « Il y a toujours une cohérence statistique entre l’expérience et la performance, il faut la mettre en évidence. Ça permet de déconstruire les préconçus. Exemple : ce n’est pas parce que vous êtes heureux au travail que vous êtes performant. Il n’y a pas de lien direct de cause à effet entre ces deux situations. Cette croyance est d’ailleurs cause de nombreuses méprises et échecs. Mais être heureux et être performant sont deux conséquences de causes similaires : des règles claires et partagées par tous, un sentiment d’autonomie, une dynamique collective… La mesure de l’expérience est toujours le point de départ d’une transformation profonde et durable. » Un mantra que Frédéric Le Serrec défendra ad vitam æternam. Et une méthode qui a fait mouche puisque tous ses clients, la première mission achevée, lui demandent d’aller plus loin et de continuer la collaboration au-delà de ce qui avait été initialement discuté.

Déborah Coeffier