Contexte & Objectifs
Notre client est un acteur de la grande distribution
Dans le cadre de son plan de transformation, un des chantiers stratégiques concernait l’amélioration de l’image de marque et de la satisfaction client.
Le client a sollicité un Consultant en marketing pour piloter un projet stratégique visant à mesurer et améliorer la satisfaction clients et à mettre en place des plans d’action correctifs adaptés et efficaces.
Approche méthodologique
- Mise en place d’un dispositif en magasins et e-commerce pour mesurer et suivre le NPS (net promoter score) et remonter les irritants des clients
- Définition et mise en œuvre d’un plan d’amélioration magasin et mobilisation des magasins et du siège pour la mise en œuvre de ce plan
- Mise en place du suivi du NPS au niveau COMEX
Résultats
- Suivi des NPS par tous les employés, et amélioration significative de cet indicateur
- Evolution du mode de management en magasin avec une approche customer centric; Les plans d’actions étant définis en fonction du NPS et des irritants remontés ; le NPS rentre désormais dans le mode de calcul de la rémunération
- Forte mobilisation au siège et en magasin
- Lancement de 5 chantiers prioritaires au siège issues des remontés clients