Edito Mai 2021 : Merci, mais non merci !

Merci, mais non merci !

Celles et ceux qui me connaissent savent que la bienveillance à laquelle je suis attaché masque parfois mal un tempérament impatient et exigeant. J’y travaille depuis toujours. Mais il y a des moments où il faut savoir taper du poing sur la table et exprimer librement ce qui ne semble pas fonctionner. C’est aussi comme cela que nous avançons tous, sous réserve d’y mettre les formes et le respect dû à toute personne.

J’ai un cas que je souhaiterais partager avec vous dans notre société du tout écran.

Le « digital de tous les jours », celui qui nous demande d’être connecté toute la journée pour répondre à nos emails, travailler en visio, effectuer un virement ou acheter notre billet de train, ce digital-là nous prend un temps croissant. En focalisant la conception de nos sites sur l’expérience client, nos fournisseurs de solutions transfèrent désormais toutes les tâches possibles vers le client ou les utilisateurs des plateformes. Le temps du client étant gratuit, l’équation économique du fournisseur est vite calculée. Nous commençons à en toucher les limites.

Quand les sites sont parfaitement pensés et toujours opérationnels, là, oui, le client y trouve son compte. On ne répétera jamais assez l’expérience folle d’efficacité chez Amazon où parfois deux clics suffisent à passer commande. La plupart des retailers se lancent dans les marketplaces quand ils ne l’ont pas encore fait. Nous accompagnons en ce moment-même l’un d’entre eux. Souhaitons-leur de faire au moins aussi bien en termes de qualité de service et d’expérience online que le leader américain.

Mais elles sont nombreuses les sociétés à ne pas être aussi efficaces qu’Amazon et à acheter gratuitement le temps de leur client. Très récemment, pour prendre un exemple, nous avons changé d’adresse mail chez BlueBirds. Il a fallu que je me déplace en agence pour montrer mon passeport qu’ils avaient déjà scannés dans leur système. La même banque ne m’avait pas prévenu qu’un tel changement interromprait certains de leurs services. Je m’en suis occupé également, cela m’a pris quelques coups de fils à suivre un process que mes interlocuteurs ne maîtrisaient pas et quelques allers-retours à notre bonne vieille agence. Cela va sans dire mais cela va mieux en le disant, nous avons continué de payer pour un service non opérationnel pendant quelques semaines. Rien de grave, cela n’arrive qu’une fois tous les cinq ans. La vie moderne en quelque sorte.

Une fois par an, nos bacheliers s’inscrivent à Parcoursup et candidatent à certains concours post baccalauréat. Cette année, la plateforme de passage des oraux du concours SESAME (BBA Essec, BBA EmLyon, autres) est tombée en panne. Ce sont donc 10 000 (dix mille) étudiants, et pas les moins bons, qui n’auront pas l’occasion de faire leurs preuves à l’oral. Il n’y aurait eu de toutes façons aucun interlocuteur en face des étudiants puisque les oraux étaient organisés par enregistrement vidéo. Cela donne envie… Dans le cas présent, il s’agit donc d’une plateforme inopérationnelle pour plusieurs milliers de personnes jouant leur avenir. On croit rêver.

On achète en revanche plus régulièrement un billet de train. Quand vous êtes seul à voyager, vous pouvez vous en sortir en quelques minutes. Les pères et mères qui emmènent leur famille par train savent qu’il faut s’armer de courage et de temps pour arriver à leur fin sur le site de notre transporteur national. Aller à la gare peut désormais prendre moins de temps et permet au moins de se dégourdir les jambes !

Et puis quotidiennement, nous saisissons plusieurs fois ID et mots de passe sur des systèmes qui sont partiellement opérationnels, en maintenance ou vous renvoient vers un service client d’abord introuvable – il faut 10 clics pour le trouver sur un chemin où tout est pensé pour vous perdre – puis absent. L’un de nos principaux opérateurs téléphoniques dont je suis personnellement captif remporte la palme dans ce domaine. Il se reconnaîtra. Je vous épargnerai certaines de nos expériences récentes chez plusieurs de nos fournisseurs en SAAS. En matière de service clients, une petite pépite est en train d’émerger : Call of success saura vous accompagner et à devenir state of the art. Courrez les voir si vous penser pouvoir améliorer votre expérience client (ce qui est notre cas à tous !)

Enfin, la gestion de nos agendas est devenue un sport qui mériterait presque sa candidature aux prochains JO ! La société Calendly l’a bien compris. Avec Calendly, vous pouvez proposer à vos interlocuteurs de prendre des créneaux dans votre agenda sur des plages que vous définissez préalablement sur simple invitation. L’idée est sympathique. Mais quand nos fournisseurs, ou mieux encore, des interlocuteurs qui m’identifient comme un de leurs prospects me demandent d’aller booker des créneaux dans leur agenda via cette plateforme, mon sang ne fait qu’un tour. D’ailleurs, je ne le fais jamais dans les cas précités. Pourquoi devrais-je me plier à leurs contraintes ? Pourquoi prendrais-je de mon temps pour caler ces créneaux pendant que cet interlocuteur est parti jouer au tennis ? Je suis client ! Allez savoir pourquoi, nous n’avons pas implanté Calendly chez BlueBirds.

Bref, ce digital sans service et achetant gratuitement le temps de ses clients, merci, mais non merci.

Nous le vivons régulièrement chez les clients de BlueBirds: plonger dans le digital, c’est souvent avancer dans l’inconnu tout en étant certain qu’il faut y aller. C’est évidemment tout penser autour et pour l’utilisateur final. Pardon de le rappeler. Mais de grâce, cessons de penser et d’agir comme si le temps du client était gratuit. Et quand les utilisateurs de ces plateformes sont nos enfants, ne tolérons aucun amateurisme.

A bientôt j’espère autour d’une table de restaurant ! Et pas digitale celle-là !!

Martin